Pendant de nombreuses années, les entreprises mettaient la majeure partie de leurs efforts dans la recherche et l’acquisition de nouveaux clients sans toutefois chercher à les conserver. Désormais, de plus en plus d’entreprises choisissent de mettre en place un programme de fidélité. De quoi s’agit-il ? Est-ce vraiment intéressant ? Cet article apporte des éléments de réponse.
Sommaire
Le programme de fidélité : qu’est-ce que c’est ?
Le programme de fidélité est l’ensemble des actions menées qui visent à récompenser les clients réguliers d’une entreprise. Son principal objectif est d’établir une relation de confiance durable et pérenne avec le client pour faire de lui un partenaire constant et dans une moindre mesure un ambassadeur. Il peut s’agir d’actions relativement simples comme la distribution de cadeau, le don de gadget ou des produits et services gratuits.
Pourquoi mettre en place un programme de fidélité ?
Pour une entreprise, ce type de programme présente plusieurs avantages. Le premier est qu’il constitue un formidable outil de rétention de client. Selon de nombreuses études, les clients qui reçoivent un cadeau symbolique de la part d’une entreprise ont tendance à faire appel à ses services. Cela engendre une hausse significative des achats et de la valeur du panier du client.
Le deuxième est le gain économique. Dans l’absolu, un programme de fidélité peut sembler couteux et relativement difficile à amortir. Pourtant, il est particulièrement avantageux économiquement. Au-delà d’augmenter les achats des clients fidélisés, ce programme permet d’avoir une conduite à tenir pour convaincre les nouveaux clients de devenir des réguliers. En réalité, l’acquisition des nouveaux clients doit aller de pair avec la fidélisation des anciens.
Cela dit, la mise en place d’un programme de fidélité est une tâche complexe. Elle nécessite une grande maitrise du marketing et de la relation client. C’est pour cette raison qu’il est généralement conseillé de confier cette tâche à des professionnels qui disposent de l’expérience et de la compétence nécessaire.
Certaines peuvent même proposer aux entreprises des solutions assez originales pour l’aider à fidéliser sa clientèle en ligne sans avoir recours à des solutions 100 % physiques. Pour en trouver, il suffit de faire une recherche sur internet. Cependant, les entreprises ont aussi la possibilité de s’occuper elles-mêmes de leurs programmes de fidélité.
Quelques idées de programme de fidélité
Il existe de très nombreuses solutions pour fidéliser un client. L’une des méthodes les plus en vogue est le système de point. Cela signifie qu’à chaque fois que le client achète pour une certaine quantité, il gagne des points qui correspondent à des lots. Il peut s’agir de gadgets comme :
- des bracelets ;
- des jouets ;
- des porte-clés ;
- des calendriers ;
- des agendas ;
- des parapluies ;
- ou encore des carnets de notes.
Ils peuvent aussi opter des produits gratuits ou pour des bons de réductions allant de 20 à 50 %.
Cette technique est particulièrement intéressante parce qu’au-delà de contenter le client, elle permet de recueillir des informations sur ses besoins afin de créer pour lui une campagne de communication personnalisée.
À défaut du système de points, il est possible d’opter pour des jeux-concours. Ici, il ne s’agit pas nécessairement de fidéliser le client. Il permet surtout de passer un moment intéressant au client. Tout le monde aime jouer. Il a de fortes chances de se souvenir de ce moment et de refaire confiance à l’entreprise pour ses services.
