Comment Virgin Media a amélioré la collaboration et la productivité grâce à un nouveau système de gestion de la formation et de la performance

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DÉFIS ET OBJECTIFS STRATÉGIQUES

Société du Groupe Virgin, Virgin Media est connu pour sa palette de services commerciaux.

Virgin Media utilisait auparavant trois systèmes de gestion de la formation : un pour les collaborateurs internes et deux pour les collaborateurs externes et sa communauté Acces & Engineering, même si les deux derniers ne servaient qu’aux formations sur la conformité. Si les systèmes en place prenaient en compte la stratégie de la performance de Virgin Media, tout était géré au cas par cas via des feuilles de calcul Excel. Virgin Media souhaitait donc acquérir un système de gestion de la formation et de la performance :

que tous les collaborateurs pourraient utiliser et qui pourrait être géré de manière centralisée ;
simple à utiliser et proposant un contenu attractif ;
qui réduise la charge administrative ;
qui permette d’exploiter le vivier de connaissances interne via l’apprentissage social ;
capable de corréler la gestion de la performance au développement des carrières dans sa globalité.

« Nous avions besoin d'un outil à notre image, complet et capable d'alléger notre charge de travail administrative », explique James Iles, Responsable de la formation du personnel, Virgin Media.
« Nous savions également qu’un système unique, géré de manière centralisée pour l’ensemble des contenus nous aiderait à assurer le suivi des plans de carrière de nos collaborateurs, ce que nous ne pouvions pas faire avec la solution précédente ».

SOLUTION/ATOUTS DE CORNERSTONE

L’équipe Virgin Media a étudié les offres de 6-8 fournisseurs sur une période de deux jours, établissant une liste restreinte et organisant des ateliers et consultations. À l’issue de cette procédure, l’équipe a retenu la solution Cornerstone Learning Cloud & Performance Cloud.

« Pour trancher, la question primordiale a été la suivante : quelle sera l’expérience de l’utilisateur final ? », poursuit J. Iles. « Travailler avec Cornerstone a été extrêmement facile car nous n’avions pas à faire appel à des ressources informatiques en parallèle : Cornerstone a pris en charge l’ensemble des processus de back-end ».

Après la signature du contrat en octobre 2009, Virgin Media a réalisé des tests pilote des produits Performance & Learning Cloud jusqu’au déploiement officiel en 2010.

Les produits Cornerstone constituent aujourd’hui la base d’Ignite, système interne de gestion de la formation et du développement de Virgin Media et plateforme centrale de toutes les formations, de la gestion et du suivi des carrières.

Virgin a également conclu des partenariats avec différents prestataires, comme ILX, pour la fourniture de contenus, en particulier pour les formations PRINCE2 et ITIL. Différents formats sont proposés, notamment des formations classiques en salle de classe et des sessions e-learning, le tout adapté aux fonctions ciblées. Les cadres supérieurs, par exemple, ont accès aux formations qui correspondent à leurs responsabilités.

« Avec Ignite, nos collaborateurs bénéficient d’une parfaite visibilité : ils peuvent mieux faire le point sur leur évolution professionnelle et voir toutes les ressources à leur disposition », précise J. Iles. « Y compris des ressources qu’ils n’auraient pas envisagées auparavant. Par exemple, l’un de nos magasins battait tous les autres le dimanche, jour où les chiffres sont généralement assez médiocres. Par le biais de l’apprentissage social, nous avons aidé les différentes équipes à réfléchir ensemble pour comprendre les raisons de ce succès et comment le reproduire ; l’impact a donc été bien concret sur notre rentabilité. » James Iles, Responsable de la formation du personnel, Virgin Media

RÉSULTAT/IMPACT SUR L’ENTREPRISE

Virgin Media dispose donc aujourd’hui d’un système central de gestion des formations et de la performance qui permet aux managers de définir des plans de carrière et des objectifs de performance, tandis que les collaborateurs peuvent visualiser leurs propres plans de formation, immédiats et à plus long terme, et suivre leur performance.

Tous les managers peuvent désormais savoir dans quelle mesure les formations dispensées favorisent la réalisation des objectifs organisationnels et définir des objectifs de formation, puis les modifier en fonction de l’évolution des objectifs de l’entreprise. Les collaborateurs ont également accès à un pool d’outils de formation au format numérique, comme les cours de l’Open University et des forums d’apprentissage social permettant d’échanger sur les nouveaux défis du monde de l’entreprise. Virgin Media a constaté d’autres avantages :

Productivité : Le système e-learning a permis de réduire de 35 % le temps consacré à la formation sur une année, permettant ainsi aux équipes de mieux se concentrer sur les tâches quotidiennes.
Rentabilité de l’entreprise : Grâce à une meilleure coordination de la formation, Virgin Media peut lancer plus rapidement sur le marché ses nouveaux services.
Satisfaction des clients : Grâce à une offre de formation plus cohérente, le centre de contacts a nettement gagné en efficacité.
Charge administrative réduite : Le système étant plus automatisé, la charge administrative est réduite. Quelque 15 000 heures ont ainsi été gagnées sur le système d’évaluation à lui seul ; les bilans sans papier ont également permis de réduire le temps consacré à l’administration.
Autonomie : Grâce aux nouvelles capacités d’apprentissage social, Virgin Media est en mesure d’exploiter le plein potentiel de son vivier de connaissances interne et de résoudre les problèmes sans intervention extérieure.
Économies : Virgin Media a réalisé d’importantes économies en adoptant l’e-learning et les formations virtuelles. Prenons un exemple : Virgin Media a économisé environ 102 000 GBP en optant pour une formation ITIL virtuelle par rapport à une formation classique.

Virgin Media a la possibilité de personnaliser à la fois l’apparence du système et le contenu d’Ignite service par service, de sorte que différentes sections ont accès à différents modules de formation. Les collaborateurs peuvent créer des parcours de carrière et l’équipe RH peut répondre à n’importe quel changement organisationnel en établissant des parcours de formation et de développement adaptés pour anticiper toute pénurie de compétences.

Toutes les informations relatives à la performance sont désormais réunies en un même endroit et les managers ont accès au feedback continu et aux supports d’évaluation de leurs équipes sans avoir à étudier des documents papier comme auparavant ; renforçant ainsi incontestablement l’efficacité des sessions en face à face et allègeant la charge administrative. Le système Ignite étant accessible depuis les smartphones, tablettes et autres appareils mobiles, les collaborateurs de l’entreprise peuvent gérer leurs performances et formations où qu’ils se trouvent.

« Les retours dans l’enquête de satisfaction auprès du personnel ont été très positifs et Cornerstone a indéniablement contribué à la fidélisation », constate J. Iles. « Les CSM (client success managers) de Cornerstone ont apporté une aide inestimable. Nous pouvons les contacter pour avoir des conseils et ils peuvent nous indiquer comment configurer au mieux le système en fonction du résultat que nous visons. Nous sommes ainsi en mesure de réduire encore les cycles de lancement de nos nouveaux services, processus ou méthodes de formation, un vrai coup d’accélérateur pour l’activité ».

DEPLOIEMENTS A VENIR

Virgin Media prévoit de déployer le module de gestion des carrières de Cornerstone Performance Cloud au deuxième semestre 2012 pour prévenir et remédier aux éventuels écarts de compétences et pénuries de ressources. Virgin Media continuera également de mettre à jour Ignite au fur et à mesure que Cornerstone lancera de nouvelles fonctionnalités. L’entreprise s’appuiera sur le contact dédié en charge des nouvelles versions pour répercuter les nouveautés de manière positive pour les collaborateurs et l’organisation dans son ensemble.

« Les solutions Cornerstone ont posé les bases d'une plateforme de gestion des formations et du développement extrêmement efficace », conclut J. Iles. « Ce projet nous a non seulement permis de réduire nos coûts mais aussi d’améliorer globalement l’expérience de nos collaborateurs et l’efficacité de notre entreprise ».

A propos de Cornerstone OnDemand
Cornerstone OnDemand est l’un des leaders en France et à l’international dans la gestion intégrée de la formation (LMS) et des talents en mode 100 % Software-as-a-Service. Nous aidons les organisations de toutes tailles en renforçant les compétences de leurs collaborateurs et en optimisant la productivité de leur capital humain. Notre solution est composée de quatre offres intégrées : Cornerstone Recruiting Cloud, Cornerstone Performance Cloud, Cornerstone Learning Cloud et Cornerstone Extended Enterprise Cloud. Nos clients utilisent notre solution pour identifier et recruter les meilleurs talents, développer les compétences de leurs collaborateurs tout au long de leur carrière, les fidéliser, améliorer leur capacité d’exécution en cohérence avec la stratégie de leur organisation, détecter leurs futurs leaders et améliorer la collaboration avec leurs réseaux externes de clients, fournisseurs et distributeurs. Solution disponible dans 31 langues différentes, la solution Cornerstone est utilisée par plus de 7.5 millions d’utilisateurs dans 179 pays.
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