Le téléphone est aujourd’hui devenu un outil indispensable pour le travail. En entreprise, les conversations téléphoniques avec les clients impactent beaucoup les rendements marketing. Il s’avère donc important de connaître quelques règles d’une bonne communication téléphonique avec la clientèle afin d’augmenter son portefeuille client. Nous vous proposons dans cet article quelques règles simples et conseils pratiques pour bien accueillir vos clients au téléphone.
Accueil téléphonique : comment établir la connexion
Dès les premiers instants de votre entretien avec un client ou un prospect, vous devez tout de suite savoir établir un bon climat d’échange entre vous. Initiez la première phrase avec quelques expressions de salutation et identifiez-vous. Généralement un simple prénom suffit, mais vous pouvez aussi préciser d’autres renseignements comme votre nom et votre titre dans l’entreprise. Vous devez absolument éviter l’« allô ? » traditionnel qui revient souvent à laisser l’interlocuteur parler en premier. Pour un client timide, ce serait assez frustrant. Vous devez donc mener l’entretien en prenant les premières initiatives. De plus, en connaissant à qui il a à faire, il sera plus rassuré et plus ouvert. Vous devez aussi prendre quelques petits renseignements sur lui : son nom, son entreprise et autres. Pour ne pas vous tromper sur ces renseignements, il est recommandé de les répéter pour avoir la confirmation du client. Si ce dernier est fréquent au téléphone, il sera toujours ravi quand vous le reconnaîtrez sans qu’il ne se présente à nouveau. Les logiciels de gestion de relation client vous aideront sans doute dans ce sens.
Laissez le client s’exprimer et prêtez-lui attention
Après les salutations et les présentations formelles, c’est le tour du client de prendre la parole. Mais avant, un « en quoi puis-je vous aider ? » serait très apprécié. Le client se confie alors à vous. Surtout, ne l’interrompez pas, écoutez-le attentivement. Cette étape est décisive, car d’elle dépendra l’efficacité de votre réponse à la préoccupation du client. Si vous n’avez pas saisi un détail, n’hésitez pas à le redemander, mais de façon empathique, avec une voix légèrement basse. Le client doit savoir que vous comprenez sa situation et s’il y avait un problème, que vous compatissez à sa peine. Cela l’aidera à s’ouvrir davantage à vous.
Faites le bon choix pour la résolution de la préoccupation du client
Si vous pouvez trouver une réponse à la préoccupation du client, c’est excellent. Mais dans le cas contraire, soyez prêt à passer la main. En effet, certaines questions peuvent ne pas relever de votre responsabilité et dans ce cas, une voie plus autorisée va sans doute permettre de donner satisfaction à certaines personnes. Dans le cas où vous aurez la réponse, allez-y doucement, d’une voix tendre et apaisante. Évitez surtout les expressions négatives comme « problème ». Préférez plutôt les termes comme :
- Solution
- Préoccupation
Votre vocabulaire se doit de toujours aller dans le bon sens. Il vous serait d’ailleurs utile d’explorer le bon vocabulaire pour la réception d’appel et l’accueil téléphonique.
Si vous devez mettre en attente le client, demandez-le-lui poliment. L’attente est aussi un moment crucial et vous devez absolument éviter d’ennuyer vos clients.
C’est sans doute ici qu’il faut faire passer des informations utiles sur la société, et ses actualités du moment. Pour ce faire, privilégiez les termes comme : « nous profitons de cette légère attente pour vous informer que… ». L’interlocuteur peut également avoir droit à une musique d’attente, idéale pour se détendre les nerfs. De grâce, évitez les attentes trop longues. Le client peut rapidement perdre patience et mettre fin à la communication. Si vous manquez d’idées, n’hésitez surtout pas à faire appel à des spécialistes pour vous faire configurer une attente téléphonique professionnelle.
Lorsque vous revenez après une attente, il serait logique de remercier le client pour sa patience. Un « désolé de vous avoir fait attendre » est toujours sympathique.
Trouver la meilleure formule pour prendre congé
Il est toujours apprécié de bien conclure une communication téléphonique. Prenez d’abord le temps de demander à votre client s’il est satisfait ou s’il a d’autres préoccupations avant de prendre congé de lui. Remerciez-le ensuite et faites-lui part de la disponibilité de l’entreprise pour l’accueillir à nouveau.
Ce qu’il vous faut absolument éviter en accueillant un client
Il est très peu recommandable de couper la parole à un client qui vous parle. Au contraire, privilégiez une écoute active et silencieuse. De même, lorsque vous avez la parole, évitez de parler trop fort ou trop bas. Parler trop fort peut vous rendre brutal ou nerveux aux yeux du client qui évitera de s’ouvrir à vous en écoutant la communication. Évitez aussi au client d’avoir à vous interpeler sur votre voix, en parlant trop bas. Si vous êtes en train de manger ou de prendre votre café matinal, ne répondez tout simplement pas à un appel téléphonique d’un client. Dans ce cas, un prédécroché fera l’affaire, en attendant vie sur que vous finissez votre tasse. La qualité de la communication sera sans doute très mauvaise et vous risquez de laisser dans l’esprit du client une mauvaise image de vous et de la société. Les chewing-gums sont absolument à proscrire. De même, répondre à un collègue tout en accueillant un client au téléphone n’est pas toujours bien perçu. On ne poursuit pas deux lièvres à la fois
. Le client peut avoir l’impression que vous ne lui accordez pas suffisamment d’attention ou d’importance. Ne vous laissez donc pas distraire par votre environnement, mais concentrez-vous sur le client.
Quelles solutions durant les moments d’absence ?
Il n’est pas évident que vous soyez toujours disponible, et dans ce cas, il ne serait pas bon de laisser un vide dans l’accueil. Aux heures de pause, ou en week-end par exemple, laissez un message professionnel sur votre répondeur : « Bonjour et bienvenu chez X, nous sommes à votre disposition tous les jours ouvrables de 8 h à 13 h et de 15 h à 18 h. N’hésitez pas à nous contacter à ces heures et merci de laisser un message après le bip ». Malgré son caractère bref, le message du répondeur est assez stratégique. Il permet à l’entreprise de faire des économies face aux heures supplémentaires, et de maintenir le contact avec ses clients malgré l’indisponibilité. Après avoir écouté les messages de vos clients, vous devez prendre l’initiative de les rappeler. Là aussi vous devez vous y apprêter.
Avant de rappeler un client, assurez-vous de disposer d’informations suffisantes sur lui. Cela vous permettra par exemple de savoir à quel moment appeler pour ne pas essuyer d’un échec. De votre côté, choisissez le moment où vous êtes au top de votre forme. N’oubliez pas que c’est vous qui devez mener la communication et donc apprêtez-vous en conséquence. Préparez si possible une trame sur papier qui vous servira de parchemin. Assurez-vous d’avoir la réponse à la préoccupation du client avant d’initier l’appel. N’attendez pas, allez droit au but après la préoccupation. Soyez suffisamment clair et rappelez-vous des règles énoncées plus haut qui s’appliquent aussi ici. À la fin de l’entretien, vous pouvez proposer un rendez-vous lorsqu’il s’agit d’un prospect.
En conclusion
L’accueil du client au téléphone est donc tout un art auquel chaque membre de l’équipe d’une entreprise doit être initié. Les règles, que ce soit les formules de politesse, l’écoute attentive, et le vocabulaire approprié doivent être respectés impérativement en vue de garder le client ou de convaincre les prospects. De même, que ce soit la messagerie vocale, le répondeur ou votre message d’attente, tout doit être minutieusement calibré pour graver dans l’esprit de l’appelant une très bonne image de votre entreprise. Et pour cela vous pouvez faire appel à des spécialistes.
