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E-réputation : comment protéger son entreprise ?

by Kévin

Que l’on soit particulier, organisation (gouvernementale ou non) ou encore entreprise, il est important d’avoir une réputation impeccable auprès des internautes sur le web. C’est un atout indéniable, surtout pour les entreprises qui souhaitent attirer plus de clients, augmenter leur chiffre d’affaires et faire accroître leur notoriété. Mais cette réputation peut à tout moment être entachée par un « Bad buzz », un piratage de données ou tout autre inconvénient. Vu sous cet angle, il convient donc de prendre les meilleures précautions possible pour protéger votre société. Voici comment vous y prendre !

E-réputation : qu’est-ce que c’est réellement ?

Encore appelée web-réputation, réputation numérique ou cyber-réputation ; l’e-réputation représente la respectabilité, la notoriété (avis, rumeurs, etc.) d’une organisation, d’une entreprise ou d’un particulier sur le Net.

Spécifiquement pour une entreprise, il s’agit de son identité ou encore de son image sur internet (identité virtuelle) ajouté à l’appréciation que les internautes en font personnellement. Plus une entreprise a une belle réputation numérique, plus elle a de chances d’avoir une notoriété forte. Plus également elle aura de clients et mieux elle pourra conquérir de nouveaux marchés ; d’où l’intérêt de bien gérer son e-réputation en tant qu’entreprise. En tant qu’identité virtuelle de cette dernière, elle a un impact non négligeable sur son aspect réel et participe à la croissance de celle-ci. Mais quels sont les réels enjeux d’une bonne réputation numérique pour une entreprise ?

Les enjeux d’une bonne e-réputation pour une entreprise

Aujourd’hui, de nombreuses raisons et défis majeurs obligent les entreprises à se forger une réputation numérique solide et fiable : la concurrence féroce qui se note dans le monde des affaires par exemple. Pour une entreprise d’un secteur donné, il est presque certain qu’il y aura de la concurrence. Et pour arriver à se démarquer, il faudra forcément se tailler une image (réelle comme virtuelle) de taille.

De nos jours, être au plus proche de ses clients s’avère très important dans la stratégie marketing et communication des entreprises. En effet, cela permet à ces dernières de se démarquer du lot et de savoir ce que pense leur clientèle de leurs services et produits.    

Enfin, l’e-réputation alliée à une forte présence sur le web permet à l’entreprise de faciliter la fidélisation de la clientèle et d’anticiper sur les besoins futurs de celle-ci.

Si pour se forger une réputation solide il faut au moins une dizaine d’années, quelques minutes suffisent pour la détruire. Voilà pourquoi vous devez mettre tous les moyens en œuvre pour empêcher la dégradation de l’e-réputation de votre entreprise.

Les bases pour protéger l’e-réputation de son entreprise

Pour protéger votre entreprise contre toute atteinte à sa réputation numérique, certaines mesures de base sont à appliquer :

La gestion régulière et l’optimisation de votre référencement sur internet

Votre entreprise doit disposer d’un site web avec une stratégie de référencement efficace et une animation assez régulière pour présenter vos produits et services à vos clients. Cela permettra à l’entreprise d’avoir une présence quasi permanente en ligne et de détecter toute usurpation ;

La surveillance permanente de votre réputation en ligne

Vous devez vérifier votre cote sur les réseaux de façon permanente pour savoir si votre réputation bat de l’aile ou pas. Vous pouvez par exemple proposer des sondages en ligne.

Avoir une stratégie de communication forte 

Votre méthode de communication des idées et projets de votre entreprise sur le net ou les réseaux sociaux doit captiver l’attention des internautes.

S’investir personnellement

Vous pouvez aussi essayer de vous impliquer personnellement dans la communication digitale de votre société pour la rendre plus crédible. Après tout, le Colonel Sanders est bien l’icône de sa propre entreprise KFC, Cristiano Ronaldo est bien l’égérie de sa propre marque « CR7 ».

Savoir interagir avec les internautes

Votre manière de réagir face aux internautes doit aussi constituer votre marque de fabrique. Vous devez réfléchir à maintes reprises avant de supprimer par exemple un commentaire à propos de l’un de vos produits ou services. Cela traduira votre ouverture aux critiques et votre e-réputation sera plus embellie ;

Être très actif sur les réseaux sociaux pour protéger son entreprise

La révolution du numérique a favorisé l’interconnexion des personnes physiques comme morale. Avec cette pléthore d’utilisateurs, il est devenu très difficile de savoir qui fait quoi sur le net ou qui y trafique quoi. Pour mettre votre entreprise à l’abri des spéculations et autres, elle doit avoir une certaine activité permanente sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram et autres sont devenus incontournables pour se construire une bonne e-réputation vu le nombre d’utilisateurs qui y interagissent.

Une activité régulière sur ces réseaux avec des posts de qualités vous permettra de tenir en haleine vos cibles en plus d’imprimer une image typique de votre société dans leur esprit. Pour mieux y arriver, vous pouvez embaucher un Community Manager expérimenté.

Réagir rapidement face aux commentaires négatifs en ligne

Les commentaires reflètent l’impression que votre entreprise donne aux internautes. Si la plupart des commentaires s’avèrent souvent constructifs et objectifs, certains sont à caractères subjectifs et nocifs pour l’e-réputation de votre entreprise. Ces avis sur les plateformes et réseaux sociaux sont des indicateurs puissants pouvant engendrer la réticence de potentiels nouveaux clients envers vos produits et services.   

Il convient donc, en concertation avec votre Community Manager et votre équipe, de trouver la bonne formule pour répondre aux commentaires négatifs et réduire leur impact ou les supprimer carrément.

Ayez aussi à l’esprit que les commentaires négatifs sur les qualités de votre entreprise sont aussi une opportunité de redorer son blason. Au lieu d’être sur la défensive avec le client insatisfait, essayez plutôt d’être prompt dans vos réponses tout en émettant une certaine gratitude concernant sa remarque. Vous pouvez aussi lui promettre d’améliorer dans un futur proche les défauts qu’il a soulignés. Cette réaction prompte et logique de votre part sera sûrement très appréciée par les internautes, ce qui constituera une assurance vie pour votre e-réputation.                            

Faire appel aux services d’une agence spécialisée en e-réputation

Il existe aujourd’hui des agences spécialisées dans la protection de l’e-réputation des entreprises. Elles les accompagnent dans la protection et également la prévention des risques liés à leur réputation numérique en assurant leur crédibilité et l’image de leur enseigne en ligne.

Ces agences font aussi étalage de leur expertise en matière de développement de visibilité – que ce soit sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, etc. – de leur capacité de réaction en cas d’attaque négative sur les réseaux sociaux et plateformes. À vous de vous renseigner sur la crédibilité de ces agences et sur leur professionnalisme. Une bonne agence de protection d’e-réputation devrait :

  • Vous faire un rapport régulier et détaillé de votre réputation numérique ;
  • Être en mesure de créer du contenu adéquat selon votre ligne éditoriale ;
  • Garder une certaine confidentialité ;
  • Faire une veille automatisée de ce qui se dit sur les plateformes et réseaux sociaux.         

Protéger les systèmes d’information de son entreprise

Pensez à protéger vos données et systèmes informatiques contre les attaques ou piratages. Des données sensibles de votre entreprise peuvent être utilisées par des hackers pour ternir votre réputation numérique. Le mieux serait de doter vos systèmes de logiciels de protection adéquats. À défaut, vous pouvez faire appel à un spécialiste en sécurité numérique et informatique pour sécuriser les données personnelles et sensibles de votre entreprise.     

Procéder à une veille constante pour protéger l’e-réputation de son entreprise

Une chose est d’avoir une excellente e-réputation et une autre est de pouvoir la rendre pérenne. Pour inscrire la réputation numérique de votre entreprise sur la durée et pouvoir la sauvegarder, il faut faire une veille active. Cela consiste, après la création de vos sites et comptes sociaux, à suivre ce qui se dit sur vous et votre entreprise (sur le point de l’accueil, sur votre compétence, sur les meilleurs produits proposés par votre structure, sur les défauts de votre entreprise, etc.).

À l’aide de votre équipe ou d’un Community Manager, essayez de définir une stratégie de veille efficace pour capter une bonne partie des impressions que votre entreprise laisse auprès des internautes. Cette technique de veille prolongée vous permet d’anticiper au mieux les données du marché. En plus, certains internautes pourraient lâcher quelques mots sur vos concurrents. Soyez donc attentif.

Assurer son entreprise ou faire appel à un avocat pour protéger son e-réputation

Prévenir vaut mieux que guérir, n’est-ce pas ? Dans cette optique, il serait peut-être préférable de souscrire à une assurance e-réputation pour faire face aux possibles risques liés à une dégradation de la réputation numérique de votre entreprise. En cas d’atteinte à votre e-réputation, certains contrats offrent une garantie et une assistance pour affronter les problèmes, étant donné que votre entreprise n’est jamais à l’abri à 100 % et que dans ce domaine, le risque zéro n’existe pas.

Pensez aussi à faire appel aux experts du droit que sont les avocats pour protéger et défendre votre e-réputation quand le besoin se fera sentir. Que votre entreprise ait eu à faire face à des contenus diffamants, des « avis mensongers », des commentaires injurieux ou encore dénigrants, les avocats spécialistes du domaine de l’e-réputation sauront vous faire sortir de l’impasse si votre entreprise n’a rien à se reprocher.

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