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Qu’est-ce que l’e-réputation, comment la gérer ?

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A l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, l’e-réputation est une notion clé pour le succès de votre entreprise. Les entreprises ne bénéficient pas toujours de l’image qu’elles souhaiteraient renvoyer en ligne : toutefois, il est possible d’inverser la tendance et d’apprendre à contrôler ce que les internautes disent de sa marque. Voici comment faire.

E-réputation : définition

L’e-réputation est l’image qui est véhiculée d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit, sur Internet (moteurs de recherche, sites web, réseaux sociaux, forums et blogs, etc.). L’e-réputation est à ne pas confondre avec l’identité numérique, qui est l’image que les entreprises ont choisi de véhiculer d’elles-mêmes sur ces différents supports, via des publications, de la publicité, des partenariats, ou encore des communiqués de presse.

Ce sont les internautes et non l’entreprise qui font son e-réputation. Bien que l’entreprise puisse parvenir à la contrôler (nous verrons comment) et même restaurer une mauvaise e-réputation, l’e-réputation reste une image « subie » par l’entreprise.

Pourquoi l’e-réputation est importante en entreprise ?

L’e-réputation est l’un des éléments les plus importants d’une image de marque. Aujourd’hui, près des ¾ des consommateurs vont consulter Google pour se renseigner sur un produit ou service avant l’achat, et 64 % vont lire les avis et les notes des autres internautes sur Internet pour se décider. La publicité ne suffit plus à vendre un produit puisque seulement 16 % des consommateurs lui font confiance, tandis que plus des ¾ font confiance aux autres internautes.

Sachant cela, une bonne e-réputation peut considérablement faire monter les ventes d’une marque, tandis qu’une mauvaise e-réputation peut les faire diminuer drastiquement d’un jour à l’autre. Or, contrôler son e-réputation n’est pas facile, l’entreprise doit pouvoir être sur plusieurs fronts à la fois et avoir une vision globale de son image de marque en ligne.

Comment se construit l’e-réputation d’une entreprise ?

Savoir qui sont les acteurs de l’e-réputation et comment contribuent-ils à la construire va aider l’entreprise à élaborer sa stratégie de gestion de son e-réputation.

L’entreprise elle-même

L’entreprise et ses employés sont les premiers à avoir une influence sur l’e-réputation de l’entreprise. Lorsque l’entreprise diffuse une information qui peut la compromettre ou est à l’origine d’un scandale, elle est la première à avoir un impact négatif sur son e-réputation. Il en va de même lorsque les employés diffusent des informations confidentielles ou font preuve de manque de respect sur les réseaux sociaux.

Les influenceurs

Les influenceurs sont appelés ainsi car ils ont une influence déterminante sur le comportement des consommateurs. Que ce soit via les réseaux sociaux, notamment YouTube, un blog, ou un forum, les influenceurs vont avoir un impact sur la manière dont se comportent les consommateurs, ce qu’ils achètent ou non, sur la perception qu’ils ont d’une marque, et sur les tendances. Un influenceur qui fait un article élogieux sur une marque va ainsi contribuer à améliorer son e-réputation.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’un des éléments qui  participent le plus à construire l’image de marque d’une entreprise. Sur ses réseaux sociaux, l’entreprise va construire son identité de marque, mais elle va aussi gérer sa communauté, effectuer une veille sur les partages, commentaires et avis des internautes, ou encore sur la stratégie des concurrents.

Les moteurs de recherche

Les moteurs de recherche, et plus particulièrement Google, qui concentre 91 % des rechcrehces en France, jouent également un rôle dans l’e-réputation de la marque. Si elle est située dans le Top 5 des résultats de recherche, la marque donnera l’impression aux internautes qu’elle est une marque fiable, intéressante et pertinente, et elle aura plus de chances d’attirer du trafic. Le référencement est donc un levier à ne pas négliger par l’entreprise pour améliorer son e-réputation.

Les plateformes d’avis en ligne

Les plateformes d’avis en ligne, comme TripAdvisor, Trust Pilot ou Trivago, sont cruciales pour l’e-réputation d’une entreprise. En effet, près de 65 % des internautes vont aller consulter des avis en ligne avant même d’effectuer leur achat, afin de s’aider à prendre leur décision. Plus l’entreprise a de mauvais avis et commentaires, moins elle risque d’attirer de clients. De même, si l’entreprise reste polie et répond de manière pertinente aux commentaires, même les commentaires négatifs, elle améliorera son image de marque.

Les médias

Comme les réseaux sociaux et les blogs d’influenceurs, les médias en ligne peuvent influencer la perception des consommateurs sur votre marque. Parce qu’ils peuvent relayer une information de manière virale, les médias sont souvent à l’origine des crises d’e-réputation des entreprises.

Les concurrents

Enfin, il se peut que vos concurrents essaient de détruire votre e-réputation, notamment dans le secteur de la restauration ou de l’hôtellerie, par exemple en publiant de faux avis sur votre entreprise. Il faut donc rester vigilent à cela !

Gérer son e-réputation : les bonnes pratiques

Suivre activement son e-réputation

reputation-managementPour gérer activement son e-réputation, il faut commencer par effectuer une veille constante de tout ce qui peut se dire de sa marque en ligne. Commencez par répertorier toutes les sources potentielles d’informations pouvant avoir un impact sur votre e-réputation (blogs et médias spécialisés, réseaux sociaux et hashtags, forums, plateformes principales d’avis en ligne …). Une fois répertoriés, ces endroits doivent être surveillés constamment pour que toute menace à votre e-réputation soit immédiatement traitée ! Certains outils existent pour vous aider dans ce travail de veille, comme Google Alerts, Netvibes, Mention.net (payant), ou encore Hootsuite (payant).

Mesurer son e-réputation

Pour suivre activement son e-réputation, il peut être intéressant de la mesurer à l’aide de KPI. Par exemple, si vous suivez votre e-réputation sur les réseaux sociaux, vous pouvez tenir un rapport mensuel du nombre de mentions et partages de votre marque, du nombre de likes, ou encore du nombre de commentaires négatifs, afin de visualiser votre progression au cours du temps. De même, si vous suivez votre e-réputation sur les plateformes d’avis en ligne, vous pouvez suivre la note moyenne des commentaires pour vous assurer qu’elle augmente au cours du temps.

Améliorer son e-réputation

L’intérêt de suivre et mesurer votre e-réputation est de pouvoir réagir lorsque vous constatez que votre e-réputation se détériore. La technique du « curing » peut vous être utile si vous avez des commentaires négtifs injustifiés sur vos produits : il s’agit de supprimer le contenu négatif, par exemple en déposant une demande sur Google My Business. La technique du « flooding » peut également être efficace : elle consiste à publier des contenus positifs en grande quantité pour « noyer » le contenu négatif, par exemple en publiant des avis positifs sur les plateformes d’avis où vous avez une note moyenne relativement basse.

Contrôler son e-réputation

S’il est impossible de contrôler entièrement son e-réputation, une entreprise peut du moins apprendre à l’influencer. Pour commencer, il est important de renvoyer une image professionnelle : ne cédez jamais à l’agacement face aux commentaires négatifs et répondez toujours de manière polie et respectueuse. Le mieux est d’attendre un peu avant de répondre pour ne pas réagir à chaud, même si attendre trop longtemps avant de répondre n’est pas non plus conseillé… Si vous ne souhaitez pas répondre publiquement, vous pouvez également inviter l’internaute à vous contacter en privé pour résoudre le différend.

Enfin, sachez que si vous adoptez une stratégie de communication cohérente sur toutes ces plateformes, votre image de marque se définira toute seule, et vous aurez moins de difficultés à contrôler votre e-réputation !

Travailler avec une agence pour contrôler sa e-réputation

Gérer sa e-réputation peut être compliqué et demande beaucoup de ressources, tant en temps qu’en personnel. Si votre entreprise n’a pas les moyens d’affecter une personne (au moins) à temps plein sur cette tâche, vous pouvez choisir de travailler avec une agence spécialisée dans la gestion de l’e-réputation. Ce type d’agence vous aidera à contrôler votre image de marque en ligne grâce à son expérience, et vous aidera à conserver une image conforme à vos attentes !

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