Les conflits individuels et la montée des risques psychosociaux sont coûteux pour une entreprise.La fonction Ressources Humaines est souventsollicitée pour les résoudre et anticiper les tensionstant individuelles. Différends entre deux collaborateurs, demande d'assistance d'un manager, qui, mieuxque la direction des Ressources Humaines, peut s'approprier et porter l'esprit de médiationdans l'entreprise ? En se positionnant comme facilitateur de la qualité relationnelle, elle inscrit volontairement les rapports humains dans la durée et préserve ainsi le climat social et la sérénité de l'entreprise.
Pour qui ? - RRH, gestionnaires et cadres RH...
Prérequis : connaître les techniques d'entretien.
Objectifs - Conduire au quotidien des médiations.
- Diagnostiquer, prévenir et résoudre les conflits.
- Augmenter la qualité relationnelle dans la résolutionde conflit.
- Positionner la DRH comme facilitateur et accompagnateur lors de conflits.
Programme
1_ La médiation en entreprise : pourquoi et pour quoi faire ?
- Clarifier les enjeux de la médiation pour l'entrepriseet la direction des Ressources Humaines.
- En identifier les contraintes et les limites.
2_ Définir le champ de la médiation
- Qu'est-ce que la médiation et quand l'utiliser ?
- Distinguer médiation, négociation, arbitrage et résolution de problèmes.
- Diagnostiquer les situations quotidiennes relevantde la médiation.
3_ Clarifier le rôle, le positionnement et les responsabilités de fonction RH en matière de médiation
- Connaître le cadre et les règles de la médiation.
- Appliquer les fondements éthiques et déontologiques.
- Se positionner en tant que médiateur.
- Relever les contre-indications à la médiation.
4_ Prendre du recul et de la distance sur le conflit
- Clarifier sa relation au conflit.
- Maîtriser les ressorts et mécanismes conflictuelsd'une relation (fatalisme, surenchère, enchaînements, clés de la non-communication...).
- S'entraîner à la distanciation et l'impartialité.
5_ Utiliser efficacement les outils de la médiation
- Aider à l'expression par le raisonnement logique,le recentrage et les techniques de synthèse.
- Utiliser efficacement les stratégies et interactionsde la communication verbale et non-verbale.
- Questionner utilement pour amener les parties à modifier leur représentation du conflit.
- Développer ses qualités d'écoute, de reformulationet d'intelligence situationnelle.
- Utiliser les techniques de la créativité pour favoriser l'émergence de solutions et le libre choix.
6_ Conduire une médiation : mise en pratique
- Créer un climat de confiance (règles de fonctionnementet de communication).
- Valider l'engagement des parties dans la démarche.
- Définir en commun les ressorts du conflit (faits objectifs, états émotionnels, besoins et intérêts).
- Accompagner la recherche d'un compromis réaliste.
- Valider les engagements et conclure la médiation.
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