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Comment choisir le CRM de votre entreprise ?

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Les solutions de CRM les plus agiles aujourd’hui ont tendance à être basées sur le SaaS ou le cloud et peuvent s’adapter à la fois aux besoins des petites entreprises et des grandes entreprises. C’est pourquoi ces solutions sont aussi souvent très variées. Il est facile d’être submergé de choix : basique ou complexe, général ou vertical, modulaire ou de bout en bout, autonome ou intégré, cloud ou sur site ou hybride, gratuit ou payant.

Mais alors que les grandes entreprises ont leurs équipes techniques et leurs agences de conseil pour les guider dans le choix du bon CRM, les petites et moyennes entreprises n’ont souvent que leur intuition pour choisir un CRM. Ce guide a pour but de vous aider à résoudre ce problème.

Que veulent dire les lettres CRM ?

crm-logiciel-gestion-relation-clientCRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client) Il s’agit d’une stratégie d’affaires à l’échelle de l’entreprise conçue pour améliorer les revenus et la rentabilité, réduire les coûts et fidéliser davantage la clientèle.

La philosophie de CRM est simple : Le client d’abord.

Lorsque votre entreprise examine chaque transaction du point de vue du client, vous ne pouvez vous empêcher d’offrir une meilleure expérience client, ce qui, en retour, augmente la fidélité à votre entreprise.

Un bon logiciel CRM rassemble toutes les informations des différents départements de l’entreprise pour donner une vue d’ensemble et holistique de chaque client en temps réel.

Cela permet aux employés en contact avec la clientèle dans des domaines tels que les ventes, le marketing et le soutien à la clientèle de prendre des décisions rapides et éclairées sur des sujets aussi variés que la vente incitative et la vente croisée, l’amélioration de la qualité de la communication avec la clientèle, la réactivité et la coordination de la gestion des ventes et des campagnes marketing.

Quel CRM choisir ?

Investir dans un logiciel CRM est l’une des décisions stratégiques les plus importantes que vous aurez à prendre. Il n’est pas facile ni conseillé de changer de plate-forme à mi-chemin, il est donc essentiel de bien faire les choses pour la première fois.

La première étape pour trouver le bon CRM n’est pas de regarder la plate-forme, mais vos processus de vente. Sont-ils prêts pour l’automatisation et la rationalisation du CRM ? Cela vous assure d’acheter des fonctionnalités que votre équipe utilisera et dont vous n’aurez besoin que pour vous.

Comme l’article qu’a publié le site spécialisé en ERP et CRM, sequoiaerp.org, il est important de faire la liste de toutes les fonctionnalités dont vos commerciaux auront besoin dans le cRM pour leur processus de vente.

Avez-vous besoin d’un logiciel CRM ?

Avant même de commencer à chercher les différents logiciels de CRM, vous devez d’abord évaluer vos besoins. Alors, soyons clairs sur vos besoins. Demandez-vous si vous avez l’un ou l’autre de ces problèmes:

  • Long cycle de vente
  • Les clients ont besoin de temps pour décider de votre offre
  • Les clients interagissent régulièrement avec vos employés par différents canaux
  • Il est difficile de trouver les données des clients
  • Les données deviennent incontrôlables
  • Visibilité limitée sur la performance de vos représentants

Si vous répondez oui à tout ou partie de ces questions, vous avez besoin d’un logiciel CRM.

Bien que toutes les solutions logicielles CRM aspirent à vous aider à obtenir plus de prospects et plus de conversions de ces prospects, ils diffèrent dans la façon dont ils y parviennent. C’est le comment dans le logiciel CRM que vous devez examiner de près.

  1. Comment les fonctionnalités m’aident-elles ?
  2. Quel est l’impact des prix sur mon budget ?
  3. Dans quelle mesure son déploiement convient-il à mes capacités ?
  4. Comment s’intègre-t-il à mes autres systèmes ?

En posant ces questions, vous examinez le logiciel CRM de votre propre point de vue et vous ne basez pas votre recherche uniquement sur les capacités du fournisseur. C’est la première étape pour répondre à la question de savoir quel CRM choisir judicieusement.

Stratégie pour mon CRM

Lorsqu’il est mis en œuvre avec succès, le CRM donne aux entreprises non seulement un aperçu des opportunités de croissance des affaires avec chaque client, mais aussi un moyen de mesurer leur valeur.
Le CRM est plus important que jamais pour les entreprises parce qu’il peut vous aider à gagner de nouveaux clients et à fidéliser ceux qui existent déjà.

Le CRM aide à prioriser les efforts de vente et de marketing pour ce groupe. Elle permet également aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les désirs des clients afin d’améliorer la façon dont le portefeuille de produits leur est offert.

Plus vous en savez sur vos clients, leurs préférences d’achat et leur comportement, plus votre offre aura de chances d’être conforme aux objectifs.

Posez-vous les questions suivantes pour trouver le bon CRM

Comment est configuré votre processus de vente ?

De nombreuses solutions CRM sont regroupées par taille d’entreprise pour correspondre à la façon dont le processus de vente de leurs clients est mis en place. Par exemple, il existe des solutions CRM idéales pour les petites entreprises, tandis que d’autres sont des systèmes d’entreprise CRM conçus pour les grandes organisations.

Ainsi, soyez conscient si vous avez un processus de vente simple ou complexe, comme dissuasif d’être influencé par des caractéristiques impressionnantes dont vous n’avez pas besoin. Vous pouvez poser ces questions :

Vos processus de vente sont-ils simples ou compliqués ?

Comment les ventes sont-elles intégrées au marketing ou à d’autres équipes ? Les représentants des ventes relèvent-ils directement de vous ou font-ils partie de plusieurs équipes de vente, chacune avec sa structure hiérarchique ?

Il est donc important que vous examiniez les prochaines années et que vous évaluiez l’évolution de votre processus de vente. Votre solution CRM doit évoluer avec vous. Dans de nombreux cas, il est préférable d’investir dans une solution évolutive qui s’adapte à vos besoins en fonction de la croissance de votre entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités CRM prioritaires dont j’ai besoin ?

Une fois que vous aurez compris pourquoi votre processus de vente est interrompu, il deviendra clair de quelles fonctionnalités CRM vous aurez besoin. Une grande entreprise peut facilement opter pour une solution de bout en bout, mais une entreprise en démarrage ou en croissance doit faire la distinction entre fonctionnalité et budget. C’est là que vos priorités entrent en jeu. De nombreuses solutions CRM sont mises à l’échelle en fonction des capacités de leur ensemble de fonctionnalités.

Fonctionnalités CRM indispensables pour les petites entreprises

Même si vous avez une petite équipe de vente, il est recommandé de commencer par :

  • organiser les données clients,
  • disposer d’un pipeline de vente clair,
  • connaître les détails de vos transactions,
  • automatiser les tâches de base.

Cela vous aidera à établir des prévisions de ventes précises et à conclure plus d’affaires. Ce sont les éléments essentiels dont vous aurez besoin dans un logiciel CRM :

  1. Gestion des contacts. Organise vos données clients, au minimum, les place dans une base de données centralisée. Habituellement, le plan de base commence par un plafond sur le nombre d’enregistrements et d’utilisateurs et un filtrage de base.
  2. Pipeline de vente. Le CRM, c’est une question de visibilité sur vos affaires. Parmi ses fonctions de base, le pipeline des ventes vous aide à voir la valeur des offres, où elles en sont au stade de la vente et qui s’occupe de quelles affaires.
  3. Ventes conclues. Permet de saisir des données telles que la valeur, les contacts, le statut et le responsable.
  4. Automatisation. L’automatisation de base dont vous avez besoin comprend des outils pour suivre les interactions avec les clients, planifier le suivi des courriels, consigner les activités des représentants et synchroniser les dossiers.
  5. Alertes et notifications. Vous aurez également besoin de la possibilité de définir des règles pour les alertes, telles que les appels de suivi ou les e-mails, les rendez-vous et les tâches.
    Intégration de base. Au minimum, le CRM devrait vous permettre de joindre des fichiers, de synchroniser avec des courriels populaires comme Gmail et Outlook, d’importer/exporter des formats de fichiers standard et d’accéder aux réseaux sociaux populaires pour les mentions de marques et les profils publics.

Fonctionnalités CRM utiles pour les grandes entreprises

Si vous êtes une grande entreprise, vous aurez besoin de fonctions plus sophistiquées, mais cela signifie des plans premium. En général, les plans de CRM plus élevés offrent des outils plus sophistiqués et sont également accompagnés d’un plafond de données plus élevé et d’un accès plus large aux utilisateurs. Par exemple :

  1. Gestion des contacts. Recherche intelligente, automatisation incluant la saisie instantanée sur le terrain, l’association avec les données pertinentes, les mises à jour en temps réel et la segmentation de la clientèle.
  2. Pipeline de vente. Caractéristiques avancées comme la probabilité de taux de clôture, la personnalisation, les pipelines multiples
  3. Modèles de courriels. Modèles prêts à l’emploi pour une variété de lettres de vente.
    Gestion des documents. Un gestionnaire de fichiers intégré pour centraliser les documents de vente afin d’accélérer le tri, le partage et l’accès.
  4. Centre d’appels. Téléphone intégré qui vous permet de passer des appels directement depuis l’interface CRM.
  5. Rapports. Rapports personnalisés, plus d’options graphiques pour visualiser les données, prévision des ventes
    Analytique. Des outils plus puissants pour découper vos données en tranches et en dés
    Fonctionnalités marketing intégrées. Lead nurturing, scoring prédictif de leads, formulaires web, pages d’accueil et intégration de campagnes.

Quelles sont les autres fonctionnalités utiles dont j’ai besoin dans un CRM ?

Même si vous choisissez les caractéristiques clés du CRM, vous devez également garder à l’esprit ses autres aspects. Il s’agit notamment de la facilité d’utilisation, de l’intégration, du support et de la tarification. Tout cela aura un impact sur le retour sur investissement de votre CRM.

Facilité d’utilisation

Ceci garantit que le CRM sera effectivement utilisé par vos commerciaux. Vous pouvez rapidement savoir si la plate-forme est intuitive en vérifiant ces benchmarks :

  • Le tableau de bord est soigné et sans danger pour les yeux
  • Les outils sont accessibles de presque n’importe où dans le système.
  • Vous pouvez personnaliser le CRM en fonction de vos flux de travail
  • Vous n’avez besoin que de quelques clics pour activer un outil
  • De nombreux processus peuvent être automatisés
  • Outil d’aide intelligent qui peut prédire ce dont vous avez besoin
  • De nombreux tutoriels vidéo

Une intégration plus poussée

La plupart des solutions CRM fonctionnent sans problème avec les applications d’entreprise et de productivité les plus populaires. Il s’agit notamment du stockage dans le cloud, du client de messagerie et de la gestion des documents. Mais toutes les solutions CRM n’ont pas les intégrations étendues suivantes, alors portez une attention particulière à celles-ci lorsqu’elles sont applicables à vos besoins :

  • Médias sociaux pour les mentions de marque et les profils publics
  • Service d’assistance pour les questions des clients
  • Automatisation du marketing pour les campagnes et les leads
  • ERP pour la synchronisation des données de vente à travers d’autres processus d’affaires
  • API pour une personnalisation plus poussée

Support

Cela indique la fiabilité du fournisseur. On croit à tort que plus le fournisseur dispose de canaux de soutien, mieux c’est. Ce n’est pas toujours le cas.

Tout d’abord, si la solution CRM est intuitive, vous n’aurez pas besoin d’aide. Ainsi, le support multi-canal n’est peut-être pas un facteur de rupture de contrat. Ce dont vous avez besoin au niveau de base, cependant, c’est d’une solide base de connaissances des meilleures pratiques. Prenons l’exemple d’un fournisseur disposant d’une base de connaissances active et solide, comme la communauté HubSpot, qui partage ses meilleures pratiques et ses conseils. Cela vous donne l’assurance que le fournisseur est fiable et en contact avec sa base d’utilisateurs, en plus, bien sûr, d’apprendre des expériences des autres utilisateurs.

Tarification

Il ne fait aucun doute que le prix est un facteur important lors de l’achat d’un logiciel CRM, mais il ne devrait pas être le facteur décisif. Votre entreprise n’est pas bâtie sur les économies qu’elle réalise, mais sur les gains qu’elle réalise. Par conséquent, il est préférable d’évaluer les logiciels CRM autour du ROI, en particulier, celui qui offre le meilleur rapport qualité/prix. Pour le CRM dans le cloud, prenez en compte votre situation lorsque vous décidez de la tarification.

Devriez-vous choisir un logiciel CRM gratuit ?

Un CRM gratuit peut paraître très attractif. Mais peut-il atteindre vos objectifs CRM ? Si vous regardez les principales solutions logicielles CRM libres sur le marché aujourd’hui, beaucoup d’entre elles sont des versions épurées de l’outil payant. Certains manquent d’intégration des expéditeurs, d’affichage des entonnoirs, de prévision des ventes et de paramètres personnalisés, ou ont un plafond sur le nombre d’utilisateurs ou d’enregistrements. Tous ces éléments sont importants, même au niveau de base. Ils sont peut-être gratuits, mais s’ils limitent vos actions CRM. Ils n’offrent pas la bonne valeur.

Comment présélectionner votre choix du CRM

Lisez les commentaires des utilisateurs pour vous faire une idée de la façon dont les clients existants trouvent le logiciel.

Lisez des sites spécialisés, des sites de fournisseurs pour trouver la solution la plus adaptées. Le cas échéant, écrivez-leur.
Une fois que vous réduisez vos options à environ cinq solutions, vous pouvez vous inscrire pour un essai gratuit et explorer les fonctionnalités. Voyez comment les outils s’intègrent (ou se désolidarisent) le long de vos flux de travail.

 

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