Témoignage client : Serge Tisserant, Responsable de la RSE à la Caisse d’Epargne Ile-de-France (CEIDF)

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Paris, le 6 juillet 2012

Comment la CEIDF est passée d’une vision théorique de la RSE à une déclinaison concrète et opérationnelle ?

En tant que Caisse d’Epargne, la CEIDF pouvait s’appuyer sur une histoire très riche en matière de responsabilité sociétale. Cependant, tel Monsieur Jourdain, elle n’avait pas formalisé qu’elle faisait déjà de la RSE. C’est probablement ce qui caractérisait le plus la CEIDF au début de sa démarche comparée à d’autres entreprises. Une grande partie du travail de formalisation de la RSE a donc consisté à identifier les bonnes pratiques existantes, qui n’étaient souvent pas mises en valeur et encore moins partagées. Bien entendu, la trame conceptuelle de la RSE, et notamment la norme ISO 26000 ou le référentiel GRI ont aussi contribué à positionner de manière aussi objective que possible les actions de RSE de la CEIDF par rapport aux pratiques de la place. L’exercice a été riche d’enseignements tant par les points forts mis en évidence que par les axes d’amélioration et de progrès, qui ne se situaient pas toujours là où la culture de l’entreprise aurait spontanément conduit à les placer. Ainsi, le rôle de banquier régional auprès des décideurs du territoire (entreprises, collectivités, associations…) est-il apparu au fur et à mesure de la démarche comme un vrai point de différenciation, avec un impact – positif – sur les parties prenantes, alors que la Caisse d’Epargne est a priori davantage identifiée comme la banque des particuliers ou par ses actions de mécénat. Les plans d’actions RSE qui ont découlé de cette démarche, élaborés avec les managers et avec l’assistance du Cabinet SterWen, ont été intégrés au projet d’entreprise. Le but est de replacer la RSE au cœur des métiers bancaires, dans le respect de l’identité de l’entreprise, pour en faire un axe de différenciation, de développement commercial, de satisfaction client et d’innovation au service de tous les Franciliens et au bénéfice des collaborateurs et de l’entreprise.

Quel levier actionner auprès des opérationnels pour initier une dynamique d’entrainement en ces temps difficiles pour les organismes financiers ?

L’intérêt des collaborateurs concernés avant tout. Dans ces temps difficiles, il s’agit justement d’identifier dans chaque action l’intérêt personnel du salarié à la mettre en œuvre. Par exemple, si cela l’aide atteindre ses objectifs commerciaux ou faciliter son travail quotidien ou donne du sens à ce qu’il fait. C’est le seul moyen d’engager un cercle vertueux d’amélioration continue, qui ne soit pas seulement impulsé du sommet, mais qui procède de l’adhésion des équipes, développe l’innovation et renforce l’attachement de chacun à la culture d’entreprise. Lorsque cela fonctionne, l’expérience fait vite « tache d’huile ». La CEIDF a ainsi été à l’initiative d’une offre de valorisation financière des certificats d’économies d’énergie (C2E), qui pouvait apparaître éloignée des métiers bancaires, mais qui a vite rencontré l’intérêt de nos clients, et donc celui des chargés d’affaires. La RSE c’est aussi accepter d’expérimenter, et sortir des sentiers battus. Ce n’est pas toujours évident à concilier d’un point de vue managérial, avec un métier qui reste hiérarchisé et très réglementé. Il était donc très important de formaliser les plans d’actions et d’en identifier les bons leviers afin de légitimer la démarche, d’où le choix d’un cabinet comme SterWen qui combinait une connaissance opérationnelle du monde bancaire et une réelle expertise sur la RSE.

Quel a été le niveau d’implication des sociétaires dans le process de définition de la stratégie RSE de la CEIDF ? (cf. organisation coopérative)

Il y a bien sûr le rôle statutaire des représentants des sociétaires au Conseil d’orientation et de surveillance (COS) de la CEIDF, dont l’une des prérogatives, parmi celles, classiques, d’un conseil de surveillance, consiste aussi adopter le programme d’actions de RSE et son plan de financement dans le respect des orientations de la Fédération Nationale des Caisses d’Epargne. C’est une spécificité des Caisses d’Epargne, qui correspond à leur engagement historique, à leur identité. Cependant, le COS a souhaité aller au-delà, en créant en son sein un comité spécialisé sur la RSE, au même titre qu’il existe un comité d’audit et un comité des rémunérations. Mais en pratique, la participation des sociétaires à la définition de la stratégie RSE de la CEIDF ne se limite pas au COS et à son Comité RSE, mais à un large dialogue avec les parties prenantes, dont les sociétaires et leur représentants. Les sociétaires et leurs représentants ont été associés de diverses manières : des panels de sociétaires ont été interrogés, les administrateurs des sociétés locales d’épargne (SLE) ont également pu débattre avec les managers de la CEIDF, aussi bien sur le diagnostic que sur les pistes d’actions, notamment lors des Universités de la Vie Coopératives, qui la CEIDF organise chaque année pour les administrateurs de SLE, qui représentent les sociétaires. Chacun a joué son rôle aux différentes étapes de la démarche, celles des dialogues et celle de la décision, qui incombe au COS sur proposition du directoire.

Quelle posture avoir vis-à-vis des instances de gouvernance pour assoir sa stratégie RSE ?

Dans un système coopératif, les sociétaires et leurs représentants donnent l’impulsion, fixent les orientations, contrôlent l’exécution, sous la responsabilité du directoire. Il est certain que la structure dualiste (à directoire et conseil de surveillance) nécessite de respecter strictement les étapes de discussion, de propositions et de validation dans la les limites du rôle et des prérogatives de chaque instance, ce qui ajoute une complexité supplémentaire, qui participe cependant à la solidité et à l’ancrage de la démarche. Pour autant, le respect du rôle des instances de décision, de leur légitimité respective, ne doit pas faire oublier tout le travail de construction d’un certain consensus interne sur les objectifs et les moyens, sans lequel rien ne serait possible, et qui doit sans cesse être recommencé.

Quel est le principal écueil à éviter lorsque l’on définit sa stratégie RSE et lorsque l’on la décline sous l’angle opérationnel ?

Ne pas objectiver, ne pas mesurer. Les bonnes intentions ne suffisent plus. Toutes les affirmations doivent être démontrées et les actions passées au crible de la nécessité et de la faisabilité. La crise économique l’impose. Mais c’est aussi une posture vertueuse, car elle permet de définir des priorités, d’ancrer durablement la conduite du changement dans l’entreprise.
Le contexte réglementaire s’y prêtait aussi : l’obligation de reporting RSE pour les grandes entreprises, dont la CEIDF, a aussi contribué à la mise en place d’indicateurs de suivi et de résultats. En interne, l’existence d’un Comité RSE, les exigences d’information du COS, imposent aussi de rendre compte des actions en définissant des indicateurs opérationnels pour mesurer la performance des actions. Le Cabinet SterWen a notamment été déterminant pour l’élaboration du rapport annuel de l’exercice 2011, qui a anticipé dans un exercice « à blanc » les nouvelles obligations réglementaires de reporting RSE, sur la base d’un référentiel GRI commun aux entreprises du Groupe BPCE, dont la CEIDF a été le pilote.

Si vous pouviez revenir en arrière, que feriez-vous différemment ?

D’impliquer davantage les décideurs, de pouvoir s’appuyer sur un sponsor identifié et de d’être dès lors en mesure de communiquer davantage. La crise financière et le contexte interne de la CEIDF ont trop mobilisé les décideurs pour qu’ils s’impliquent personnellement et s’emparent de la démarche RSE, en dépit de la réelle disponibilité dont ils ont fait preuve et de leur intérêt pour la démarche, inhérente à la culture des Caisses d’Epargne. Mais pouvait-on faire autrement ? Et pourtant, la RSE est l’une des réponses à la crise globale que nous traversons, qui va au-delà de la crise financière actuelle. Dire ainsi que l’utilité sociale peut être la finalité d’une activité économique rentable, que la vision à long terme est une force, que la richesse de nos territoires est un atout, semblent autant d’idées neuves et originales pour sortir de cette crise. Or, ce mariage de l’éthique et de l’efficacité, les Caisses d’Epargne s’efforcent de le mettre en œuvre – avec un certain succès - depuis maintenant près de 200 ans. A cet égard, la démarche RSE a été une manière de redécouvrir le modèle original sur lequel se fondent les Caisses d’Epargne.

A propos de SterWen Consulting
SterWen, créé en 1996, est un groupe indépendant de conseil en management et organisation, spécialisé sur le secteur bancaire et financier. Le cabinet propose à ses clients un accompagnement sur mesure dans leurs grands programmes d’évolution et de transformation, que ce soit dans des contextes de lancement d’activités, de fusions et de rapprochements, de rationalisation ou d’industrialisation, de maîtrise des risques et d’adaptation réglementaire.
L’offre de SterWen couvre du conseil en stratégie jusqu’à l’accompagnement du changement et la formation, en passant par le pilotage de grands programmes et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Son positionnement se différencie de ses concurrents par :- son pragmatisme, qui se caractérise par sa volonté d’intervenir dans l’accompagnement opérationnel de la mise en œuvre des recommandations. - son obsession de la satisfaction clientèle ((Etude 2009 : 100% des clients indiquent qu'ils sont prêts à recommander SterWen)
En croissance ininterrompue depuis sa création en 1996, SterWen compte environ 70 collaborateurs et réalise en 2011 un chiffre d'affaires combiné de 15 millions d'euros.
AXA, BNP Paribas, Bouygues, BPCE, Caisse des Dépôts, Cour des Comptes, Crédit Agricole, GAN, GE, France Telecom, La Banque Postale, Malakoff Médéric, Natixis, l’ONU, Société Générale, Vauban Humanis... sont quelques-unes des prestigieuses références clients de SterWen