Doublement attendu d’ici fin 2013 du nombre des commerciaux accédant à des applications professionnelles sur smartphones et tablettes numériques

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Paris, le 18 octobre 2012 – La tenue du Salon Mobile & IT Expo est l’occasion pour MARKESS International, société d’études indépendante spécialisée dans l’analyse des marchés des technologies du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations, d’annoncer la parution de sa nouvelle étude multi-clients intitulée : « Applications professionnelles sur smartphones et tablettes pour les commerciaux et les forces de vente : usages, enjeux, apports & perspectives 2014 ».

D’ici fin 2013, MARKESS International estime que le nombre de collaborateurs utilisant des smartphones et des tablettes numériques pour des usages professionnels liés à la vente et à la relation client (CRM, SFA, collaboration, RSE, décisionnel…) devrait doubler. Couplée à l’essor des interactions clients via mobiles, cette croissance devrait profondément transformer la relation client et commerciale. Les entreprises doivent s’y préparer, sachant que ces projets, au-delà de leurs fortes composantes technologiques, sont aussi liés à des enjeux organisationnels et d’infrastructure. L’usage de ces terminaux modifie non seulement les processus internes mais aussi la manière d’interagir avec les clients. Il soulève également des enjeux relatifs à la mise à niveau des applications utilisées (ergonomie, expérience utilisateur…), à la sécurité, à la performance, à la gestion de parcs ou encore au phénomène du BYOD (Bring Your Own Device).

Une tendance favorisée par la percée du phénomène du BYOD

Les entretiens conduits par MARKESS International, auprès de 104 décideurs ouverts aux applications sur smartphones et tablettes numériques à destination des commerciaux et des forces de vente, confirment la volonté des entreprises françaises d’engager de tels projets. Les décideurs interviewés marquent plutôt leur préférence pour la tablette numérique, complétée ou non d’un smartphone, pour une typologie précise de commerciaux (forces de vente nomades, dirigeants commerciaux, représentants, commerciaux mobiles en point de vente). Des secteurs d’activité sont plus demandeurs que d’autres (services aux entreprises, opérateurs et utilities, industrie dont pharmaceu-tique, bancassurance, transport, logistique, high-tech, santé, cosmétique, luxe, mode…) et devraient jouer le rôle d’ambassadeur auprès de leur écosystème et d’autres secteurs plus en retrait en 2012.

Le développement accéléré des usages d’ici 2014 est aussi poussé par le phénomène du BYOD (Bring Your Own Device) portée par cette population, demandeuse de solutions lui permettant de gagner en efficacité dans ses missions. Ainsi, MARKESS International évalue le taux de pénétration du BYOD auprès des commerciaux entre 15% et 20% en 2012 dans les entreprises des décideurs interrogés. D’ici 2014, il devrait concerner près d’un commercial sur trois malgré les initiatives lancées par les entreprises afin de canaliser ce phénomène. « Cet essor est aussi étroitement lié au recours croissant à des applications en mode SaaS (Software as a Service) facilitant un usage à distance à partir de ces terminaux » selon Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée de MARKESS International.

Des investissements soutenus par l’allocation d’un budget dédié et un rôle majeur de la DSI

Pour plus de 50% des décideurs interrogés, ces projets sont tirés avant tout par la recherche d’efficacité et de productivité commerciale, l’information accessible de façon ubiquitaire, l’évolution de l’image de l’entreprise et l’évolution vers des modes de travail plus collaboratifs. En effet, au-delà des fonctionnalités de CRM (Customer Relationship Management) et de SFA (Sales Force Automation) sont aussi exploitées des :

 Applications de collaboration (messagerie électronique et instantanée, gestion de calendriers, gestion de comptes rendus et prises de notes, réseaux sociaux d’entreprise…) ;
 Fonctionnalités natives à ces terminaux (géolocalisation, capture de données sur le terrain, prise de photos) ;
 Applications spécifiques (sonomètre, calcul de dosage, formations interactives, outils de diagnostic…).

Ces projets sont sources d’innovations disruptives et peuvent être un facteur clé de différenciation sur des marchés où la concurrence est reine. Ils peuvent contribuer à fidéliser les clients, élément précieux dans un contexte économique incertain et tendu. Les bénéfices remontés par les pionniers semblent justifier les investissements consentis. Les décideurs confirment ce fait puisqu’ils sont 74% à allouer un budget spécifique à ces projets.
Ces projets soulèvent cependant de nombreux enjeux : transformation des processus commerciaux et des modes de travail, problématiques sécuritaires (cf. gestion du phénomène BYOD), etc. Les décideurs indiquent en regard des besoins spécifiques liés à l’intégration aux processus commerciaux et au système d’information, à la gestion de la portabilité, à la sécurisation, à l’ergonomie applicative, à la gestion de flottes mobiles et à la connectivité réseau. Ces derniers enjeux, plus techniques, nécessitent une implication forte de la DSI. Aussi, il n’est pas surprenant que plus de 60% des décideurs lui assignent un rôle majeur aux côtés des métiers et des directions business !

Depuis plus de 10 ans, MARKESS International analyse en profondeur le marché des logiciels et services IT associés à la relation client, la gestion commerciale et aux projets d’applications mobiles professionnelles. Le cabinet a conduit une dizaine d’études sur ce marché parmi lesquelles : L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux Applications professionnelles sur smartphones et tablettes numériques : besoins & opportunités Enjeux autour des données dans la relation client cross-canal Clés de succès des solutions CRM en mode SaaS Avantages de la sécurisation des échanges électroniques : bénéfices clients & commerciaux Optimisation de la gestion des interactions client avec internet et le mobile