Deux outils pour aller plus loin dans la conduite du changement ( décembre 2010)

juillet 20, 2011 par stephan1104

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Nicolas Humeau, Directeur, César Consulting

Que l'on soit responsable d'un projet transversal ou communicant interne, la capacité à "faire passer le message" et à s'assurer de la continuité de la mobilisation est primordiale. Or, ce que l'on appelle communément la "conduite du changement" se résume souvent à des actions de formation et de communication descendantes qui montrent rapidement leurs limites.

Deux outils permettent d'aller plus loin : le modèle Valeurs-Utilités-Envies (VUE) et la gestion dynamique des événements (GDE®).

Le modèle VUE permet de "coder" les messages du projet sur les trois registres qui mobilisent les acteurs :
- Les Valeurs (l'identité métier) ;
- Les Utilités (les services rendus) ;
- Les Envies et les craintes.

Les responsables ont spontanément tendance à se concentrer sur les utilités, au détriment d’aspects plus irrationnels (valeurs, envies, craintes), qui conditionnent tout autant l’adoption du projet et donc la mobilisation autour de celui-ci. Au-delà de la rationalité, il faut pourtant composer avec les opinions et les représentations.

Inspiré de l'analyse transactionnelle, le modèle VUE couvre l'ensemble de la "construction cautionnante" des personnes, à savoir :
- Leur "Parent" (Valeurs), qui leur fournit leurs repères moraux, leurs principes, leur perception de ce que leur métier doit (idéalement) être ;
- Leur "Enfant" (Envies... et craintes), qui leur fournit leurs pulsions spontanées d'adhésion ou de non adhésion à l'imaginaire que le projet porte ;
- Leur "Adulte" (Utilités), qui opère la médiation, la synthèse, entre les deux dimensions précédentes, définissant ainsi le champ du "professionnellement acceptable".

La GDE® permet quant à elle de piloter la mobilisation dans la durée. Une fois les actions de mobilisation codées sur les trois registres, il s'agit de découper le corps social concerné en "terrains" homogènes du point de vue de leurs valeurs, utilités et envies. Sur chaque terrain, on identifie un correspondant, chargé de faire régulièrement remonter les événements porteurs de sens qui se sont joués. Il peut s'agir de l'arrivée d'un nouveau collaborateur, d'une réaction individuelle à une communication d'entreprise... on définira un événement comme toute réalisation, opinion ou représentation captable et susceptible d'orienter le contenu et la communication du projet, et par conséquent permettant de piloter la mobilisation autour de celui-ci.

Dans un premier temps, la montée en puissance de ce réseau de correspondants ne permet que des ajustements a posteriori. Assez rapidement toutefois, la systématisation du dispositif permet d'anticiper sur les opinions des différents terrains d'acteurs, enclenchant un cercle vertueux d'ajustement de la communication interne.

La combinaison de ces deux outils au sein d'un dispositif de conduite du changement introduit véritablement une quatrième dimension dans le tryptique de pilotage traditionnel Qualité / Coûts / Délais : les Acteurs.

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